PRO американский сервис…

Вопрос, где найти хорошую турфирму волновал людей еще с давних пор. Совершенно случайно наткнулась на разговор об этом в книге Ильфа и Петрова «Путешествие в Америку»…

Одна тема меня особенно удивила. Разговор был о сервисе. Именно о том, что такое американский сервис. Пример, приведенный в книге, был показательным.[quote]Мистер Адамс – американец, который путешествовал с Ильфом и Петровым по США, – привел в пример, как он собирался в кругосветное путешествие и обратился в турфирму. Тур стоил дорого, но в турфирме, потратив на него целый день (всего один), путем различных ухищрений смогли забронировать ему такие билеты, что тур стал дешевле на целых (!!!) сто долларов. Мистер Адамс был в восторге, но его вывод меня потряс. «Вот, – сказал мистер Адамс, – в чем смысл американского сервиса. Турфирма получает процент от стоимости тура в качестве вознаграждения, и для того, чтобы сделать лучше клиенту, уменьшила стоимость тура, тем самым уменьшив свою прибыль. И поэтому в следующий раз я приду именно к ним».[/quote]

Разговора о скидках не было ни восемьдесят лет назад, ни теперь. Несколько лет назад я была в американской турфирме на стажировке. Клиенты были мне благодарны, если я находила цену на отель на десять долларов в сутки дешевле, это вызывало у них восторг и мне даже оставляли чаевые.

И еще один смешной эпизод на эту же тему из книги. Восхищаясь американским сервисом, Ильф и Петров описывали ситуацию, когда им нужно было отправить телеграмму в Москву. Они пришли на почту и спросили, сколько будет стоить телеграмма, ожидая услышать определенную цену. Им сказали, что телеграмма будет стоить столько-то, и в Москве ее получат через два часа, но если их устроит, что в Москве телеграмма окажется следующим утром, то цена будет в два раза дешевле. А если они сократят текст до десяти слов, то цена уменьшится еще на треть. Что меня удивило, что Ильф и Петров были потрясены количеством предложений разных вариантов, что они и называли хорошим сервисом, а в Америке и до сих пор так считают.

В России определение сервиса совершенно другое. Например, когда клиент слышит, сколько стоит отель, расположенный на первой линии от моря. И становится видно, что он не рассчитывал на такую цену. Я предлагаю отель на второй линии от моря, он стоит в два раза дешевле, и предлагаю взять двухразовое питание вместо питания — «все включено», то цена уменьшится еще на треть.
Вроде бы я делаю все в точном соответствии с высокими критериями американского сервиса, но реакция русского человека абсолютно противоположная. «Мне нужен отель на первой линии и «все включено», но если Вы не можете мне найти все это за треть цены, потому что больше это не стоит, то я пойду в другое место, где умеют работать, знают, как хорошо обслуживать клиента, и еще там мне скидку дадут. А вы, если не цените клиентов, то останетесь ни с чем…».

Колумнист: Елена Лебедева.
Директор туристического агентства «Неон-Тревел». Опыт работы в туризме более 18 лет. Посетила более 30 стран мира. 

Специально для citygu.ru