как не потерять клиента, обслуживание, как решить проблему клиента, обращения в службу поддержки

Евгений Ермолаев о книге Мэттью Диксона «Всегда Ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг»

Сен 10 • PRO Книги, В НОМЕР • 3433 Просмотров • Комментарии к записи Евгений Ермолаев о книге Мэттью Диксона «Всегда Ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг» отключены

Каждый из нас сталкивался со службой поддержки какого-либо интернет провайдера. Вспомните сколько раз Вам приходилось обращаться к операторам, чтобы решить свою проблему, сколько минут Вам приходилось тратить впустую, ожидая очереди на обслуживание? Удалось вспомнить?!

Отлично! А теперь попробуйте вспомнить как менялось Ваше отношение к этому провайдеру в зависимости от времени ожидания или количества обращений. Наверняка, чем больше приходилось ждать или чем чаще обращаться, тем сильнее Вы ненавидели этого провайдера. Я вспоминаю, когда, звонив во всем известную компанию-провайдер, вежливый автоинформатор сообщал мне, что специалист технической поддержки ответит на мой звонок через 30 минут, а потом ещё 30, и ещё. Будучи клиентом и обращаясь за помощью, я ненавидел этого автоинформатора, специалиста техподдержки, который меня регулярно перенаправлял на другого специалиста, которому заново приходилось описывать мою проблему. Я ненавидел эту компанию. В конченом итоге я поменял провайдера..

Описанный на моём примере случай представляет собой закономерный процесс, снижающий лояльность клиента в зависимости от уровня обслуживания. Сокращение лояльности клиента неминуемо ведёт к потере клиентов, сокращению оборотов бизнеса, и как итог – к ликвидации компании. Книга Мэттью Диксона поможет руководителям сервисных служб выбрать верную стратегию обслуживания и решения проблем клиентов. Эта книга поражает количеством проведённых исследований в области лояльности, которые убедительно говорят о том, что чем больше у клиента возможности решить проблему самостоятельно – тем лучше, а также чем меньше клиент обращается в службу поддержки, тем выше его лояльность к компании.

Вся деятельность сервисной службы должна быть направлена на минимизацию общения с ней. Соответственно система мотивации технических специалистов должна быть привязана к минимизации количества обращений от клиентов. И это явно не тот случай, когда техподдержка просто игнорирует обращения клиентов, как сейчас подумали желчные скептики.

И это явно не тот случай, когда техподдержка просто игнорирует обращения клиентов, как сейчас подумали желчные скептики.

Если Ваш бизнес, как и мой, зарабатывает на решении проблем клиентов, старайтесь их решать за раз, не беспокоя клиента по пустякам. Только в таком случае количество его покупок будет расти и только тогда он захочет рассказать о Вашей компании.

Текст: Евгений Ермолаев – эксперт в сфере стратегического управления и публичного менеджмента, основатель и руководитель консалтинговой компании «Креативные технологии», специализирующейся на построении эффективного клиентского сервиса под потребности клиента, управлении клиентской лояльностью на основе аналитики, аутсорсинге бизнес-процессов для малого и среднего бизнеса.

« »