Каждый из нас сталкивался со службой поддержки какого-либо интернет провайдера. Вспомните сколько раз Вам приходилось обращаться к операторам, чтобы решить свою проблему, сколько минут Вам приходилось тратить впустую, ожидая очереди на обслуживание? Удалось вспомнить?!

Отлично! А теперь попробуйте вспомнить как менялось Ваше отношение к этому провайдеру в зависимости от времени ожидания или количества обращений. Наверняка, чем больше приходилось ждать или чем чаще обращаться, тем сильнее Вы ненавидели этого провайдера. Я вспоминаю, когда, звонив во всем известную компанию-провайдер, вежливый автоинформатор сообщал мне, что специалист технической поддержки ответит на мой звонок через 30 минут, а потом ещё 30, и ещё. Будучи клиентом и обращаясь за помощью, я ненавидел этого автоинформатора, специалиста техподдержки, который меня регулярно перенаправлял на другого специалиста, которому заново приходилось описывать мою проблему. Я ненавидел эту компанию. В конченом итоге я поменял провайдера..

Описанный на моём примере случай представляет собой закономерный процесс, снижающий лояльность клиента в зависимости от уровня обслуживания. Сокращение лояльности клиента неминуемо ведёт к потере клиентов, сокращению оборотов бизнеса, и как итог – к ликвидации компании. Книга Мэттью Диксона поможет руководителям сервисных служб выбрать верную стратегию обслуживания и решения проблем клиентов. Эта книга поражает количеством проведённых исследований в области лояльности, которые убедительно говорят о том, что чем больше у клиента возможности решить проблему самостоятельно – тем лучше, а также чем меньше клиент обращается в службу поддержки, тем выше его лояльность к компании.

Вся деятельность сервисной службы должна быть направлена на минимизацию общения с ней. Соответственно система мотивации технических специалистов должна быть привязана к минимизации количества обращений от клиентов. И это явно не тот случай, когда техподдержка просто игнорирует обращения клиентов, как сейчас подумали желчные скептики.

[quote]И это явно не тот случай, когда техподдержка просто игнорирует обращения клиентов, как сейчас подумали желчные скептики.[/quote]

Если Ваш бизнес, как и мой, зарабатывает на решении проблем клиентов, старайтесь их решать за раз, не беспокоя клиента по пустякам. Только в таком случае количество его покупок будет расти и только тогда он захочет рассказать о Вашей компании.

Текст: Евгений Ермолаев – эксперт в сфере стратегического управления и публичного менеджмента, основатель и руководитель консалтинговой компании «Креативные технологии», специализирующейся на построении эффективного клиентского сервиса под потребности клиента, управлении клиентской лояльностью на основе аналитики, аутсорсинге бизнес-процессов для малого и среднего бизнеса.

Вам будет интересно

  • Новости заключительного концерта Собиновского фестиваля

    Июн 2024

    На Новой сцене Саратовского академического театра оперы и балета при полном аншлаге Гала-концертом закрылся 37-й по счёту Собиновский музыкальный фестиваль. Министр культуры Саратовской области Наталья Щелканова в обращении к зрителям отметила уникальность этого ...

    читать
  • Мороженое в домашних условиях. Варианты основы и классический рецепт

    Июн 2024

    Лето – время, когда особенно хочется охладиться и насладиться вкусным мороженым. Домашнее мороженое – это отличный способ не только утолить жажду прохлады, но и порадовать себя и близких натуральным лакомством без добавок и ...

    читать
  • Шарики патинко. Элиза Суа Дюсапен

    Июн 2024

    Информируем о выходе новой книги: "Шарики патинко". Автор Элиза Суа Дюсапен. О книге 29‐летняя Клэр, постоянно живущая в Европе, отправляется на лето в Токио, чтобы повидаться с бабушкой и дедушкой. В душе она ...

    читать
  • Почтовая открытка. Анн Берест

    Июн 2024

    Информируем о выходе новой книги: "Почтовая открытка". Автор Анн Берест. О книге В январе 2003-го главная героиня книги нашла в почтовом ящике открытку от анонимного отправителя. Одну ее сторону украшало изображение здания Парижской ...

    читать
  • Июньские книжные новинки. Часть 3. Для детей

    Июн 2024

     Серия: «Иллюстрированная энциклопедия» Кэтрин Литтлвуд, «Пекарня Чудсов. Щепотка волшебства» Поваренная книга Чудсов украдена! Роз терзает чувство вины, ведь из-за нее главное семейное сокровище попало в чужие руки, поэтому девочка готова на все, лишь ...

    читать
  • Жажда жить. Девять жизней Петера Фройхена. Рейд Митенбюлер

    Июн 2024

    Информируем о выходе новой книги: "Жажда жить. Девять жизней Петера Фройхена". Автор Рейд Митенбюлер. О книге «Жажда жить» – биография эксцентричного датского исследователя ХХ века Петера Фройхена. Завораживающая, масштабная история героического гиганта, неутомимого ...

    читать