Эта замечательная книга даёт однозначное понимание о том, что в сегодняшних кризисных условиях выживет только клиентоориентированный бизнес, создающий конкурентные преимущества на уровне потребителя, а не на уровне продукта.Теперь приведу Вам пример как эта книга могла бы помочь Саратовскому бизнесу.

Недавно мне пришлось рассмотреть предложения компаний, предоставляющих автомобиль в аренду (автопрокат). При разговоре с 3-й по списку из Яндекса компанией стало ясно, что предложения всех, конкурирующих на этом рынке, компаний абсолютно одинаковы для потребителей. Например, HyundaiSolaris в простой комплектации в аренду на 2 дня стоит 5000 рублей.

Мне стало интересно, как менеджер обработает подобное возражение со стороны клиента и задаю вопрос:.

– Послушайте, Вы уже третья компания, которая мне озвучивает те же самые условия. Чем Вы собираетесь конкурировать за клиента?

– Качеством сервиса, — отвечает мне девушка-менеджер приятным голосом.

Далее менеджер переходит к описанию того самого сервиса, идентичного с предыдущими компаниями. Давайте разберём это «качество» по порядку:

1. При заключении договора необходимо внести дополнительный взнос в размере 2500 руб.;

2. Вернуть машину с полным баком. На мой вопрос:«Полный ли бак я получаю?» Менеджер ответила: «Ну, почти»;

3. Вернуть машину необходимо чистой. Как мне сразу показалось, арендуемый автомобиль при встрече с клиентом тоже будет «почти» чистый;

4. Если не выполняются пункты 3 и 4, то из дополнительного взноса вычитаются стоимость бензина до полного бака и стоимость полной мойки.

В понимании менеджеров этих компаний, а значит и руководителей, качество сервиса – это как сотрудник отвечает по телефону и ВСЁ!

Учитывая расплывчатые формулировки менеджера, высока вероятность того, что потребитель, сомневаясь в честности компании, захочет самостоятельно заправить и помыть машину. Клиенту придётся потратить около часа личного времени, чтобы в должном состоянии вернуть автомобиль и не обмануться.

В приведённом примере компании фокусируются на собственных издержках, забыв об издержках и рисках клиента. В книге «Идеальный маркетинг» огромный раздел посвящён именно тому, как упростить для клиента приобретение продукта и сместить фокус внимания потребителей именно на Вашу компанию. Никому из клиентов автопроката не нужна головная боль с заправкой и мойкой – это издержки для клиентов. Компания, которая первой избавит от этих проблем клиента и сфокусирует своё клиентское предложение на этом факте гарантированно получит больше лояльных и платёжеспособных клиентов.

Если хотите получить больше клиентов в Вашем бизнесе, проанализируйте предложения конкурентов в Вашей отрасли, а также риски и издержки потребителей при выборе и приобретении продукта, и создайте дисбаланс в отрасли на уровне потребителя. Либо обратитесь к профессионалам. Ну, и, конечно же, прочитайте книгу «Идеальный маркетинг. О чём забыли 98% маркетологов» – в ней вы найдете ответы на остальные вопросы.

Текст: Евгений Ермолаев – эксперт в сфере стратегического управления и публичного менеджмента, основатель и руководитель консалтинговой компании «Креативные технологии», специализирующейся на построении эффективного клиентского сервиса под потребности клиента, управлении клиентской лояльностью на основе аналитики, аутсорсинге бизнес-процессов для малого и среднего бизнеса.

Вам будет интересно

  • Влюбиться в свое тело. Наталья Луговая

    Июн 2024

    Информируем о выходе новой книги: "Влюбиться в свое тело. Практический курс по восстановлению здоровых отношений с телом и сексуальностью". Автор Наталья Луговая. О книге Все говорят: “Просто полюби себя!” Но никто не объяснял ...

    читать
  • Правила спокойных родителей. Как воспитать ребенка без наказаний, истерик и стресса. Лора Маркхэм

    Июн 2024

    Информируем о выходе новой книги: "Правила спокойных родителей. Как воспитать ребенка без наказаний, истерик и стресса". Автор Лора Маркхэм. О книге Ребенок дерется на детской площадке, постоянно ноет, устраивает истерики посреди торгового центра ...

    читать
  • Олива Денаро. Виола Ардоне

    Июн 2024

    Информируем о выходе новой книги: "Олива Денаро". Автор Виола Ардоне. О книге Сицилия, 60-е годы прошлого века. Юная героиня этой истории пятнадцатилетняя Олива Денаро живет вместе с родителями и братом в местечке Марторана. ...

    читать
  • Там гораздо лучше. Виолен Беро

    Июн 2024

    Информируем о выходе новой книги: "Там гораздо лучше". Автор Виолен Беро. О книге Главный герой, профессор, оказывается запертым в сарае вместе с десятками других людей, совершенно не понимая, что происходит. С ними обращаются, ...

    читать
  • Шарики патинко. Элиза Суа Дюсапен

    Июн 2024

    Информируем о выходе новой книги: "Шарики патинко". Автор Элиза Суа Дюсапен. О книге 29‐летняя Клэр, постоянно живущая в Европе, отправляется на лето в Токио, чтобы повидаться с бабушкой и дедушкой. В душе она ...

    читать
  • Почтовая открытка. Анн Берест

    Июн 2024

    Информируем о выходе новой книги: "Почтовая открытка". Автор Анн Берест. О книге В январе 2003-го главная героиня книги нашла в почтовом ящике открытку от анонимного отправителя. Одну ее сторону украшало изображение здания Парижской ...

    читать