Вопрос, где найти хорошую турфирму волновал людей еще с давних пор. Совершенно случайно наткнулась на разговор об этом в книге Ильфа и Петрова «Путешествие в Америку»…

Одна тема меня особенно удивила. Разговор был о сервисе. Именно о том, что такое американский сервис. Пример, приведенный в книге, был показательным.[quote]Мистер Адамс – американец, который путешествовал с Ильфом и Петровым по США, – привел в пример, как он собирался в кругосветное путешествие и обратился в турфирму. Тур стоил дорого, но в турфирме, потратив на него целый день (всего один), путем различных ухищрений смогли забронировать ему такие билеты, что тур стал дешевле на целых (!!!) сто долларов. Мистер Адамс был в восторге, но его вывод меня потряс. «Вот, – сказал мистер Адамс, – в чем смысл американского сервиса. Турфирма получает процент от стоимости тура в качестве вознаграждения, и для того, чтобы сделать лучше клиенту, уменьшила стоимость тура, тем самым уменьшив свою прибыль. И поэтому в следующий раз я приду именно к ним».[/quote]

Разговора о скидках не было ни восемьдесят лет назад, ни теперь. Несколько лет назад я была в американской турфирме на стажировке. Клиенты были мне благодарны, если я находила цену на отель на десять долларов в сутки дешевле, это вызывало у них восторг и мне даже оставляли чаевые.

И еще один смешной эпизод на эту же тему из книги. Восхищаясь американским сервисом, Ильф и Петров описывали ситуацию, когда им нужно было отправить телеграмму в Москву. Они пришли на почту и спросили, сколько будет стоить телеграмма, ожидая услышать определенную цену. Им сказали, что телеграмма будет стоить столько-то, и в Москве ее получат через два часа, но если их устроит, что в Москве телеграмма окажется следующим утром, то цена будет в два раза дешевле. А если они сократят текст до десяти слов, то цена уменьшится еще на треть. Что меня удивило, что Ильф и Петров были потрясены количеством предложений разных вариантов, что они и называли хорошим сервисом, а в Америке и до сих пор так считают.

В России определение сервиса совершенно другое. Например, когда клиент слышит, сколько стоит отель, расположенный на первой линии от моря. И становится видно, что он не рассчитывал на такую цену. Я предлагаю отель на второй линии от моря, он стоит в два раза дешевле, и предлагаю взять двухразовое питание вместо питания — «все включено», то цена уменьшится еще на треть.
Вроде бы я делаю все в точном соответствии с высокими критериями американского сервиса, но реакция русского человека абсолютно противоположная. «Мне нужен отель на первой линии и «все включено», но если Вы не можете мне найти все это за треть цены, потому что больше это не стоит, то я пойду в другое место, где умеют работать, знают, как хорошо обслуживать клиента, и еще там мне скидку дадут. А вы, если не цените клиентов, то останетесь ни с чем…».

 

Елена Лебедева туристическое агентство Неон Тревел СаратовКолумнист: Елена Лебедева.
Директор туристического агентства «Неон-Тревел». Опыт работы в туризме более 18 лет. Посетила более 30 стран мира. 

Специально для citygu.ru

Вам будет интересно

  • Non/fiction№Весна. Программа мероприятий издательства “Азбука-Аттикус»

    Апр 2024

    С 4 по 7 апреля 2024 года в московском Гостином дворе пройдет книжная ярмарка Non/fictio№Весна. Делимся информацией ещё о серии мероприятии в рамках ярмарки. 4 апреля 17:15 Круглый стол “К юбилею Кира Булычёва” ...

    читать
  • Областной библиотеке для детей и юношества им. А.С. Пушкина 29 марта исполнилось 105 лет!

    Апр 2024

    Сотрудники библиотеки отмечают, что многим поколениям саратовских читателей Пушкинка стала добрым другом на всю жизнь. Здесь начинается крепкая и теплая дружба с книгами, сюда приходят классом или группой на интересную беседу, встречу с ...

    читать
  • Отзыв на книгу «Трилогия о Зельбе», автор книги Бернхард Шлинк

    Мар 2024

    Не зря книга Бернхарда Шлинке "Трилогия о Зельбе" входит в серию "Большой роман". И это связано не только с объемом издания, но и с тремя частями одной истории про работавшего прокурором во время ...

    читать
  • О пользе музицирования и наборе в музыкальную школу духовых и ударных инструментов им. А.Д. Селянина

    Мар 2024

    Музыкальная школа - это место, где ваш ребенок может раскрыть свой творческий потенциал, научиться работать в команде и испытать радость от совместного музицирования. Музыка объединяет людей и помогает развивать чувство сопричастности к искусству. ...

    читать
  • Как приготовить мясо дичи

    Мар 2024

    Не каждый раз доводится есть мясо медведя, но если выпал случай, то возникает вопрос, как приготовить. Как приготовить мясо медведя Медвежатина имеет необыкновенный аппетитный вкус. Для жарки выбирают окорок туши, для тушения - ...

    читать
  • Non/fiction№Весна. Программа мероприятий издательства NoAge

    Мар 2024

    С 4 по 7 апреля 2024 года в московском Гостином дворе пройдет книжная ярмарка Non/fictio№Весна. Делимся информацией ещё об одном мероприятии в рамках ярмарки. 5 апреля 2024 года в 19:15 в Лектории состоится разговор ...

    читать