PRO доверие…

Телефонный разговор:

[quote]

— А сколько у вас стоит тур на неделю в отель 4* в Турции?… Да, мне подходит, бронируйте мне, я завтра деньги привезу.
— Нет, нам нужно заключить договор, и Вы должны внести предоплату
— Ну пожалуйста, я не могу просто с работы уйти, я завтра с утра прямо к вам приеду с полной оплатой.
— Ну, хорошо, только у Вас до вылета осталось меньше недели и если вы не оплатите тур, то нашей турфирме выставят штрафные санкции – 100%
— Девушка, я же Вам говорю, что я завтра с утра приеду, Вы почему не верите?
…утром
— Здравствуйте, Ваш тур подтвержден, когда придете оплачивать?
— Да, Вы знаете, мы с женой подумали: нам ребенка не с кем оставить, да и меня с работы не отпустили, поэтому мы решили не ехать.
— Но мы же Вас предупреждали, что если Вы не оплатите тур, то с нас удержат фактически понесенные затраты по договору? Вы же обещали оплатить!.
— Ой, да ладно, полную стоимость с Вас удержат. Я вообще никакого договора в глаза не видел и не подписывал. И вообще по «Закону о защите прав потребителей» я в любое время могу отказаться от услуг. А какие у вас там понесенные убытки? Две кнопки нажать? И не звоните мне, а то нанесете мне моральный вред, а это Вам дорого обойдется.

[/quote]

Знакомы ли нам такие ситуации? Нет! Мы так никогда так не делаем. Теряем ли мы при этом клиентов? Да. А прибыль – нет, потому что у нас нет убытков.

Желание привлечь, удержать клиента любой ценой приводит именно к таким историям. Если вы думаете, что вас это не интересует, то совершенно напрасно. Проблема может возникнуть всегда.

Предположим, вы обслуживаетесь в таком агентстве, которое все бронирует вам по звонку. Но вы-то порядочный человек и всегда все оплачиваете в срок. Я думаю, что вы понимаете, что еще встречаются у нас такие индивидуумы из истории, с которой я начала этот рассказ. «Ну и что, думаете вы, мне то какое до этого дело?» Открою вам большой секрет. вы имеете к этому самое непосредственное отношение. Ведь если клиент не заплатил за свой тур и турфирме выставили штраф, то учитывая на каких минимальных комиссионных работает турфирма (а такие турфирмы дают до 7-9% скидки, чтобы привлечь клиентов и у них остается всего 1-3% прибыли). Но им нужно платить аренду, зарплату и даже может быть налоги.

Естественно, оплатить этот штраф туроператору они не смогут из-за отсутствия денег. А оператору ничего не останется сделать, как только удержать эту сумму за уже оплаченных, но еще не вылетевших клиентов. А это можете оказаться как раз – вы!

Конечно, вы можете возразить, что свои проблемы турфирма должна решать самостоятельно, а не использовать ваши денежные средства. И будете абсолютно правы теоретически. А практически вы никуда не полетите и подадите на турфирму в суд, и, конечно же, выиграете его. Суд обяжет турфирму выплатить вам долг, который она вам никогда не вернет, так как денег на счету у нее не будет, и вместо запланированного отпуска в лучшем случае вы получите два ободранных стола и два подержанных компьютера.

Вы скажете: я сгущаю краски. К сожалению, нет. Это реальные истории, которые происходили 20 лет назад и до сих пор случаются даже в нашем городе. Как этого избежать? Мой совет очевиден. Обращаться в хорошую турфирму. А как ее найти – это уже тема отдельного разговора.

Меня всегда удивляли такие истории. Кстати, этот «герой» прав: неподписание договора действительно освобождает его от ответственности, но с другой стороны, где же это слово – русское купеческое. Если уж его дал, то умри, но выполни. Почему мы забываем то лучшее, чем славился наш народ издревле.

Колумнист: Елена Лебедева
Директор туристического агентства «Неон-Трэвэл». Опыт работы в туризме более 18 лет. Посетила более 30 стран мира. 

Специально для citygu.ru